多元角度下的納稅服務優(yōu)化路徑

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摘要：當前，隨著全新稅收制度的推行，對稅務部門提出了更高要求，也帶來了很多發(fā)展機遇。稅務部門要確立合理的納稅服務目標，強化納稅服務的技術保障，完善納稅服務的業(yè)務流程及機構，打造能力較強的納稅服務工作團隊，提高納稅服務運營管理效率。

關鍵詞：納稅服務;優(yōu)化路徑;運營管理

國家稅務總局要求對高質量服務體系進行構建，因此，基于多元角度下對納稅服務優(yōu)化路徑進行研究具有非常重要的意義，能夠健全納稅服務體系，使稅務機關能夠更好完成工作任務，打造全新的稅收征管格局。

一、當下納稅服務存在的問題

(一)納稅服務目標問題社會中的個體、組織及環(huán)境因素都會干擾納稅服務目標的確立，也會在一定程度上影響納稅服務體系的基礎定位。當前納稅服務未明確環(huán)境角度下的納稅服務目標，實際設定目標同稅收現(xiàn)代化發(fā)展需求、社會環(huán)境發(fā)展需求不相符，并且沒有在現(xiàn)代化社會治理體系以及公共服務體系中納入納稅服務這一項內容，仍采用監(jiān)管和懲治的手段對納稅人進行管理。此外，組織角度下的納稅服務目標也有待完善，因為沒有明確的限定納稅服務的定義，所以不能科學、理性看待關鍵業(yè)務及其作用，未將其作為稅務業(yè)務的關鍵所在，僅將其認為是形象塑造的手段，服務積極性較差。

(二)納稅服務的技術支撐問題實際開展納稅服務的過程中沒有充分發(fā)揮先進網(wǎng)絡信息技術的優(yōu)勢，無法打破時間和空間對納稅服務的限制，并且沒有將納稅服務同先進技術進行有效整合，無法將針對性的納稅服務提供給納稅人，服務的精確程度較差。同時，納稅服務還缺少相應的現(xiàn)代化管理工具，依舊采用傳統(tǒng)的粗放化的管理模式，納稅服務的規(guī)范化程度較低。

(三)納稅服務的人力配備問題不能有效配備人力資源也是納稅服務的一個重要問題，這同缺少優(yōu)秀管理人員及專業(yè)化納稅服務工作人員有直接的關系。大部分納稅服務管理人員缺少扎實的服務理論基礎，業(yè)務能力也有待提高，再加上納稅服務咨詢者不能給納稅人提供所需的個性化服務，無法解答專業(yè)問題，勢必影響納稅服務水平。此外，針對納稅服務工作人員也沒有開展培訓工作?？傊芏喙ぷ魅藛T的熱情較低，缺少創(chuàng)新精神，納稅服務質量不高。

(四)納稅服務的業(yè)務流程及機構問題目前，稅務機關所設置的機構不夠完善，不能給予納稅人“一條龍”式的服務，征管模式落后，不能有效銜接服務工作。雖然一些辦稅服務廳已經(jīng)能夠為納稅人提供流暢的服務，但也只是停留在表面上，不同稅收崗位職能、機構沒有進行有效整合，并且服務流程處在初步建立階段，所提供的納稅服務不能精確滿足納稅人的實際需求，因此需要不斷健全納稅服務業(yè)務流程。

(五)納稅服務的運營管理問題納稅服務的運營管理也存在一定的問題，并沒有深入、系統(tǒng)地對其開展探究工作，沒有基于長期性和整體性的角度對其進行分析，運營管理的理論性分析不到位。對稅務工作、稅收執(zhí)法及納稅服務三者之間的連續(xù)性，并沒有明確的條例進行規(guī)定和說明，導致納稅服務的質量管理工作效率不高。

二、多元角度下納稅服務的優(yōu)化路徑

(一)確立合理的納稅服務目標基于多元角度下優(yōu)化納稅服務的過程中，首要任務是確立合理的納稅服務目標，以此推動納稅服務的發(fā)展和進步。需要在全面掌握納稅服務內涵的基礎上，準確分析其職能及所處的社會環(huán)境，即從人員、組織及服務三個不同角度明確納稅服務目標。從組織角度進行分析，納稅服務需要結合稅收征管具體職能，了解納稅人員的實際服務需要，給予正確的指導和幫助，將為納稅人提供便利化的服務作為目標;從環(huán)境角度進行分析，納稅服務要將提高現(xiàn)代化治理水平以及打造服務型稅務機關作為宗旨，以服務需求為導向，確保納稅人能夠順利履行納稅義務，并構建良好征納關系。

(二)強化納稅服務的技術保障首先，稅務機關要利用好包括物聯(lián)網(wǎng)、認證技術等在內的先進網(wǎng)絡技術優(yōu)勢，為納稅人提供自助或網(wǎng)上辦稅等服務，力爭能夠在網(wǎng)絡環(huán)境下完成所有稅收業(yè)務。允許納稅人自助辦理稅收業(yè)務，能夠有效解決傳統(tǒng)納稅服務模式存在的弊端，提升服務效率，真正實現(xiàn)將高質量的納稅服務提供給納稅人。其次，稅務機關應延伸移動終端的納稅服務，研發(fā)設計相應的納稅服務軟件。智能終端用戶數(shù)量不斷增多，將稅收服務同網(wǎng)絡信息技術進行整合已經(jīng)成為一種必然的發(fā)展趨勢，為了推動納稅服務的現(xiàn)代化發(fā)展進程，必須要借助這一綜合信息處理平臺，打破時間和空間的限制，支持納稅人在移動終端辦理納稅業(yè)務。稅務機關還要利用好大數(shù)據(jù)技術，使納稅服務層次得到進一步提升。要學習和借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗，借助大數(shù)據(jù)技術對納稅人的習慣、喜好及以往的行為進行記錄，確保能夠準確掌握和了解納稅人的個性化服務需求，從而積極開展主動納稅服務，切實為納稅人提供便利。再次，稅務機關要運用現(xiàn)代化管理工具，加快納稅服務的社會化發(fā)展進程。這就要求稅務機關要不斷學習現(xiàn)代化的管理知識，在公共管理規(guī)定的基礎上，將現(xiàn)代管理理論滲透納稅服務中，構建科學的管理體系，針對滿意度、流程、績效及納稅人關系等各方面內容進行高效管控，提高納稅服務質量。

(三)完善納稅服務的業(yè)務流程及機構首先，改進納稅服務業(yè)務流程。明確納稅人的服務需求，形成獲取需求→響應需求→滿足需求→績效評價→提升服務的科學流程。這就要求構建健全的納稅需求獲取體系，及時獲得納稅人提出的投訴意見或服務建議。健全納稅人需求分析機制，實時了解納稅人的差異化需求，為納稅人提供更具針對性的服務，提高納稅人的滿意度。完善以需求為導向的納稅服務流程，在創(chuàng)新納稅服務體系時要聽取廣大納稅人的建議，確保所構建的納稅服務業(yè)務流程能夠切實滿足納稅人的需要。此外，稅務機關可以對納稅人開展表證單書“免填單”服務，真正為廣大納稅人減輕負擔。借助網(wǎng)絡信息技術對納稅服務業(yè)務流程進行簡化，開展稅源監(jiān)控工作，對風險監(jiān)控影響力較低及不存在信息增值的環(huán)節(jié)可以直接減掉，開展便捷化的服務業(yè)務。完善納稅服務業(yè)務制度，規(guī)范服務工作內容，結合國家的納稅服務規(guī)范標準，對服務職責、范圍及具體內容進行細化，做到職責明確化。同時，注重納稅服務不同部門間的協(xié)作，實時共享信息，改善納稅服務工作效率。其次，創(chuàng)建集約化納稅服務機構類型。應結合當下先進的管理理念，由納稅服務部門向納稅人通過一種集中化的方式提供納稅服務，使服務更具專業(yè)化和針對性，設立納稅服務監(jiān)督管理機構，維護納稅人合法權益，及時處理納稅人的投訴和舉報信息，開展納稅服務效能評估活動。

(四)打造能力較強的納稅服務工作團隊稅務機關要打造一支能力較強的納稅服務工作團隊，結合工作所需能力及職責對人力資源進行合理調配，實現(xiàn)崗位和人才的匹配，并針對納稅服務人員開展系統(tǒng)化培訓，提升服務人員的實踐能力和理論知識水平，全面提升服務人員的綜合素養(yǎng)，改善納稅服務人才隊伍結構。鑒于納稅服務工作的特殊性，要對納稅服務人員開展人性化的管理工作，為他們提供更多的關心和幫助，對他們的勞動成果給予充分尊重，同時為他們創(chuàng)造更多發(fā)展機遇，支持他們合理轉崗、升職和提拔，激發(fā)他們的工作熱情。

(五)提高納稅服務運營管理效率要針對納稅服務運營工作制定科學、合理的中長期計劃，融入現(xiàn)代運營管理技術，充分發(fā)揮科技優(yōu)勢，提高納稅服務運營管理效率。此外，應完善服務績效評價機制，制定實效性較強的評價指標體系，確保評價結果的客觀性、準確性，同時發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的價值，結合績效評估反饋信息逐步提高納稅服務質量。

三、結語

稅務機關的基本義務就是提供納稅服務，同時納稅服務也是強化稅收管理力度的關鍵，對建立良好的征稅關系有著直接的影響。稅務機關要結合時展需求，科學對待服務、管理二者間的關系，圍繞和諧稅收的宗旨對稅務系統(tǒng)進行完善，逐步提升納稅服務水平及質量，形成科學的稅收服務理念，結合法規(guī)規(guī)定嚴格落實稅收服務制度，滿足廣大納稅人的需求，推動稅收服務的現(xiàn)代化發(fā)展進程。

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作者：周斌 單位：泉州經(jīng)貿職業(yè)技術學院